Upselling et cross-selling au restaurant : exemples pratiques

Upselling, c'est faire choisir une version améliorée de ce que le client commande déjà : la bavette de 500 grammes au lieu de 300, le gin premium dans le gin tonic. Cross-selling, c'est ajouter quelque chose qui complète : le légume avec le plat principal, le verre adapté au plat. Fait correctement, cela améliore la soirée du client et la note ensemble ; fait incorrectement, cela transforme le dîner en une négociation. La différence réside dans la manière.

Les règles du jeu

• Suggérez, ne poussez pas. Une suggestion par plat, au maximum. Au deuxième refus du client, on clôture avec un sourire.
• Soyez spécifique. "Voulez-vous un apéritif ?" ne vaut rien. "Vous prendriez un plateau de crudo pendant que vous attendez la pizza ? On le prépare en cinq minutes" fonctionne, car c'est concret et résout l'attente.
• Suggérez ce qui est vraiment bon. Si vous conseillez le plat à écouler et qu'il déçoit, vous avez brûlé la confiance pour toutes les prochaines propositions.

Exemples que vous pouvez utiliser ce soir

1. Lors de la commande de la bavette : "Je vous la conseille avec des pommes de terre au four au romarin, on les fait nous-mêmes".
2. Au gin tonic : "Avec un botanique comme le Mare, cela gagne beaucoup, je vous le fais avec celui-ci ?".
3. A la pizza : "Avec de la bufala à la place du fiordilatte, cela change beaucoup, je vous la mets ?".
4. Au café : "Un amaro avec le café ? On a un Braulio réserva qui vaut le voyage".

Remarquez la structure commune de ces phrases : un détail concret, une raison, une proposition fermée. C'est un schéma que n'importe qui en salle apprend en une semaine de service.

La carte est le vendeur silencieux

La moitié du travail de vente n'est pas faite par la salle : c'est la carte, si elle est construite pour suggérer. Les associations écrites à côté des plats — le verre conseillé sous le plat principal, les légumes proposés à côté des viandes — vendent sans que personne n'ait à dire un mot, et sans mettre de pression. Sur une carte numérique, cela est plus facile que sur papier : ajoutez la suggestion dans la description, modifiez-la lorsque la cave change, traduisez-la pour les touristes. Si vous allez créer votre carte numérique, écrivez les associations dès maintenant : c'est la fonction de vente à coût zéro la plus sous-estimée.

Former l'équipe sans stress

Le personnel vend volontiers lorsqu'il sait quoi dire : faites-les goûter les plats et les vins, convenez de deux ou trois propositions par service, et à la fin de la soirée, regardez ensemble ce qui a fonctionné. Avec les commandes de la table de Ordinami, une partie des suggestions voyage déjà dans la carte elle-même, et la salle peut se concentrer sur les propositions à haute valeur, celles où le facteur humain fait vraiment la différence. Le résultat à rechercher n'est pas le coup gros sur la table individuelle : c'est un demi-euro en plus par couvert, toutes les soirs, sans que aucun client se sente sous vente. Évitez plutôt les concours trop agressifs entre les serveurs : ils produisent des ventes forcées à court terme et des clients irrités immédiatement après, ce qui est l'échange le plus défavorable possible.